На сегодняшний день методов, методик и методологий продаж насобиралось великое множество, книг по продажам написано не сосчитать сколько, названия техник соревнуются между собой в оригинальности, а семинары, тренинги и воркшопы проводятся чуть ли не каждый день.
В таком количестве информации о продажах даже самый незаинтересованный в продажах менеджер просто обязан “назубок” знать все основные приемы, их последовательность и составляющие элементы. Тем не менее, практически каждый проводимый для клиентов тайник всё больше укрепляет понимание того, что многие менеджеры отделов продаж застройщиков и девелоперов либо не слышали о том, как всё должно происходить, либо (что очень распространено) “и так нормально продают”.
В этих двух вариантах консультация по покупке развивается в основном по двум сценариям:
-
“справочное бюро” – когда менеджер просто отвечает на вопросы клиента. В этом случае после того, как клиент собрал всю необходимую ему информацию, он уходит рассматривать иные аналогичные предложения на рынке, совершенно без ощущения, что его “зацепило”. А это значит, что он остановится либо на более дешевом ценнике, либо на том предложении, в которое его сумели влюбить;
-
“как обычно” – когда менеджер в общении основывается преимущественно на своем личном опыте, игнорируя рекомендованную логику, приемы и последовательности в разговоре. Как результат – постепенно снижающийся уровень продаж из-за повышения уровня требовательности клиентов в целом, насыщения рынка предложением, а сейчас – еще и сложные для экономики времена.
С чего начать?
Прежде всего клиенту надо дать понять, что менеджер не “втюхивает” ему товар, а хочет помочь в сложном вопросе выбора недвижимости. Ведь многие люди совершают покупку впервые, не знают, на что обращать внимание, у них присутствует страх потерять свои сбережения и остаться в итоге без жилья.
Чтоб правильно помочь и предложить клиенту самый подходящий по всем параметрам товар, надо задавать большое количество вопросов, ответы на которые помогут выявить истинные причины и мотивы покупки квартиры. Ведь как бы ни парадоксально это звучало – клиенты не всегда знают, чего они хотят.
Однажды в отдел продаж одного ЖК пришел клиент, чтоб купить квартиру. Его запрос заключался в том, что квартира должна была быть обязательно на первом этаже, и никакие другие альтернативные варианты рассматривать он не хотел. Когда же менеджер отдела продаж в беседе начал интересоваться, чем клиент занимается – оказалось, что у клиента свой бизнес по продаже овощей и фруктов. Позже, когда разговор уже стал непринужденным, клиент также поделился информацией о том, что он планирует развивать свой бизнес и хочет открыть небольшой овощной магазинчик. И тут оказалось, что на самом деле квартира ему нужна на первом этаже не для собственного проживания, а как раз для того, чтоб там этот магазинчик и организовать.
Как мы видим, истинный мотив покупки заключался в желании организовать свой бизнес, и правильное поведение менеджера дало возможность понять, что на самом деле клиенту нужна совершенно не квартира, а коммерческое помещение.
Кстати, сделка была удачно закрыта по коммерческому помещению. Результат: довольный клиент.
Что делать, если предложить нечего?
Сказать по правде, бывают и такие ситуации, в которых отделу продаж ввиду ограниченности ассортимента нечего предложить клиенту, что бы соответствовало его запросу (это бывает, как правило, на завершающих стадиях проекта). Но и из этой ситуации можно извлечь выгоду. Станьте для клиента другом и экспертом, который посоветует, на что следует обратить внимание при выборе недвижимости (пусть и в другом месте), расскажет, как избежать потенциальных угроз. Поверьте, клиент останется благодарен, и если/когда будет делать покупку в следующий раз, первым, к кому он обратится, – будете вы.
Не забываем про презентацию
Следующий не менее важный момент – презентация проекта. Очень часто менеджеры пропускают совсем или не уделяют должного внимания этой части встречи с клиентом или же выпаливают заученный текст о жилом комплексе, иногда даже без выражения. А презентацию надо делать, основываясь на УТП и уже выявленных истинных потребностях и болях клиента, ведь он пришел решить свою проблему, и менеджер должен как можно более детально описать те характеристики проекта, которые её решают.
Если презентация была сделана правильно, то вероятность получить от клиента возражения – стремится к нулю, ведь все ответы на свои вопросы клиент уже получил, а ваши преимущества напрямую “мэтчатся” с его запросом.
Подпишите договор…
Удивитесь ли вы, если я скажу, что некоторые сделки срываются прямо на подписании?
А это так. Потому что согласованных коммерческих условий покупки – недостаточно, договор тоже надо “продать”.
Но зачастую менеджеры сами не очень глубоко владеют вопросом, поэтому стараются обойти этот момент, ссылаясь на стандартные условия договора, что и влечет за собой вероятность срыва его подписания.
Клиенты в своем большинстве не юристы и не всегда юридически подкованы на достаточном уровне, чтоб понять юридический механизм приобретения. Поэтому чтоб клиент был спокоен и уверен в правильности своих действий рекомендуется посвятить целую встречу для выяснения всех беспокоящих нюансов. А если есть такая необходимость – то подключить юристов компании для помощи в разъяснении пунктов договора клиенту.
Всем комфортных покупок и хороших продаж!
Ольга Момчилович, Head of Marketing, компания M4U
