Извечная полемика отдела маркетинга и отдела продаж: отдел маркетинга приводит лиды и считает их качественными, а отдел продаж считает приведенные лиды некачественными по критерию дороговизны для клиента.
Давайте разберемся в этом вопросе, потому как, по опыту, это часто становится камнем преткновения внутри компании и зачастую верх берет тот, чье мнение более авторитетно в коллективе.
Что такое качественный лид?
Это – уникальное целевое обращение, т.е. обращение с целью приобрести недвижимость. Конечно, логика должна быть здравой и не приравнивать обращение с целью купить сараи для птицефабрики к продаже жилья или коммерции в ЖК. Мы говорим именно о вопросе покупки недвижимости такого типа, который продается в отделе продаж.
Если обращение по адресу и оно уникально – это наш клиент, с которым можно и нужно работать.
Безусловно, если в отдел продаж элитного ЖК обращается клиент, чьи ценовые ожидания, мягко говоря, совсем не соответствуют уровню цен проекта, и таких клиентов много, то отделу маркетинга стоит всерьез задуматься о правильности ведения рекламных кампаний, креативе, таргетинге и тд.
Но мы рассматриваем среднестатистических потенциальных покупателей, которые рассматривая покупку всерьез, при первой же беседе говорят “Это дорого!”. И это, вопреки мнению многих менеджеров отдела продаж, качественный лид, требующий более глубокой отработки возражений, потому что “дорого” – это возражение.
Объективно или нет
Перед тем, как приступить к работе над возражением, следует понять – это возражение объективно или нет? Чтоб разобраться в этом вопросе, уточните у клиента, купил бы он эту квартиру, если бы располагал необходимой на покупку суммой. Такой вопрос поможет понять менеджеру отдела продаж, в чем на самом деле сложность: в финансах или же что-то не так с товаром.
Если ответом на ваш вопрос будет “НЕТ”, это значит, что клиент видит для себя проблему с товаром: большой коридор, маленькая кухня, не нравится планировка гостиной и др. А это уже совсем иное возражение, с которым надо поработать в первую очередь: предложить более подходящую планировку квартиры, предложить опцию перепланировки и тд. Часто случается так, что после ликвидации этого дискомфорта для клиента проблема дороговизны также исчезает.
Если же на ваш вопрос клиент ответит положительно, это говорит о том, что он действительно не понимает, почему у товара такая цена. И в этом случае следует убедить клиента, что цена на рассматриваемый им товар совершенно оправдана его уникальными характеристиками и преимуществами. Сделать это поможет правильное проведение презентации проекта с упором на УТП, а также на ранее выявленные потребности и боли клиента, которые проект решает.
Результатом этого этапа должно стать получение подтверждения от клиента оправданности и объективности цены.
Что делать если на покупку не хватает?
Действительно, бывают такие ситуации, когда клиенту всё подходит, всё нравится и он уже влюблен в проект, но необходимой суммой клиент не располагает. В таких ситуациях первый инструмент, который приходит в голову, – это скидка. Но не стоит торопиться.
Часто решить этот вопрос можно с помощью поиска подходящих для клиента условий оплаты, – рассрочки, индивидуальных условий по сроку внесения платежа, разного рода гарантии (например, о возможности вернуть деньги без штрафных санкций) и тд.
Так что аргумент клиента “дорого” не должен ни в коей степени смущать отдел продаж. Его стоит воспринимать как одно из множества возражений, для которого есть понятный алгоритм отрабатывания. И чем больше таких возражений будет отработано – тем более искусно менеджер отдела продаж будет его обходить в дальнейшем.
На рынке жилой недвижимости на фоне растущего уровня конкуренции сокращается количество клиентов, готовых приобретать жилье, не вдаваясь в подробности проектов. Самих проектов становится больше, а их уровень становится выше с каждым годом, поэтому борьба за клиентов только ожесточается. Поэтому оставлять клиентов, озвучивших проблему дороговизны объекта, без внимания становится непозволительной роскошью.
С другой стороны, в связи с текущей экономической ситуацией клиентов, требующих более глубокого и внимательного подхода в части аргументации цены на товар, становится всё больше. Соответственно, повышаются требования к компетенциям менеджеров отделов продаж, которые сегодня во многом зависят от способности быстро приспосабливаться к новым условиям, готовности прокачивать свои скилы и изучать новые подходы к осуществлению продаж.
Качественных нам лидов и больше успешных сделок 🙂
Ольга Момчилович, Head of Marketing, компания M4U
