В 2018 году, когда мы начали масштабироваться и ощутили, что наши операционные процессы замедляют наш рост, а по результатам года, когда рост платежей увеличился в 1,5 раза и количество застрахованных в 2 раза, мы поняли, что обслужить такое количество застрахованных без потери качества является более трудозатратным. И наша платформа, которая внедрялась в середине двухтысячных, не позволяет нам дальше качественно развиваться.
В первую очередь эти изменения диктует рынок: для того, чтобы войти в ТОП 10 страховщиков по ДМС, изменения нужно делать глобальные – не только в определенных подразделениях, например, расширением каналов продаж, не только в колл-центре, увеличением количества операторов или каналов коммуникации, но и в страховом и бухгалтерском учете, с удобным CRM для продавцов и т.д., – так, чтобы эти и другие процессы были единой системой.
Только на этот инвестиционный год мы приняли решение инвестировать в сервис порядка 100 тысяч евро.
Первое, что включает в себя обновление – это техническая составляющая: сетевое и серверное оборудование, персональные компьютеры, что позволит ускорить процессы, обеспечить бесперебойную работу и повысить безопасность.
Второе – разработка системы автоматизации полностью под нас, включая CRM, бухгалтерский и страховой учет, колл-центр, урегулирование. Наши бизнес-процессы индивидуальны и имеют свои конкурентные преимущества, кроме того дальновидные планы требуют использования современных технологий, которые будут предполагать ее дальнейшее развитие и скорость настройки для современных требований мобильности и интегрируемости с внешними системами.
Третья составляющая – это телефония – инструмент, необходимый и когда мы страхуем, и когда обслуживаем, с максимальным функционалом, который только может обеспечить современная IP-телефония .
Читайте: Перспективные технологии взаимодействия страховых компаний и их клиентов
В этом году мы занимаемся именно телефонией и будем за этим постоянно следить. Рассчитываем на первые оценки и ощутимый результат уже через месяц (готовимся к “горячему” сезону). Переход на новую систему автоматизации планируем осуществить уже с января 2020 года.
При переходе на новую телефонию уже в этом году будет внедрено много новых сервисов. Наши операторы сейчас проходят обучение. Все сервисы, которые будут нам доступны, мы планируем активно использовать.
Наша будущая система идет в ногу со временем, в том числе с требованиями регулятора: если наш финансовый блок большинство отчетов готовит в ручном режиме, а в этом году их стало еще больше, то в следующем году это все будет автоматизировано. Внедрение скажется не только на врачах-координаторах и количестве людей в back-офисе. При масштабировании бизнеса наши расходы на содержание офиса также стремительно увеличиваться не будут.
Имеется ряд внутренних показателей, которые мы хотим улучшить и предоставить более качественный сервис даже при нынешнем объеме застрахованных лиц.
Читайте: 4 тренда страховых технологий, которые изменят рынок
О возможности увеличения количества застрахованных без привлечения дополнительного ресурса нужно говорить с учетом возможных программ страхования. Если брать за основу классическую программу полного ДМС, то мы сможем увеличить количество застрахованных на 30% при том же количестве сотрудников.
Но поскольку программы разные, то по одному показателю трудно оценить – это нелинейный эффект. Сокращенные продукты не несут большой нагрузки на колл-центр, но есть программы, которые достаточно трудозатратны. А новая система на этапе заключения договоров страхования позволит рассчитывать наши возможности в пиковые нагрузки, и более эффективно подходить к увеличению количества сотрудников, тем самым более эффективно управлять так называемыми расходами на ведение дела (РВД). А низкие тарифы – это наше конкурентное преимущество, в основном за счет низкого РВД, и эти расходы мы не планируем увеличивать.
Читайте: Блокчейн изменит страховой рынок
Юлия Добренкова, генеральный директор страховой компании “КРОНА”
