От 1% до 5% от стоимости квартиры требуют сегодня от покупателей жилья на “вторичке” разного рода так называемые “посредники” и “маклеры”. Однако, далеко не всем удается ознакомиться с четким перечнем оказываемых за немалую сумму услуг. Не говоря уж о том, что систематическая непунктуальность агентов по недвижимости, отсутствие внятных ответов на задаваемые вопросы, а нередко – банальное хамство, становятся частыми спутниками коммуникаций с покупателем. Как реагировать в таких случаях клиенту, как избежать проблем, а также о необходимых мероприятиях для создания качественной риелторской услуги KV рассказал глава совета Экспертной Межотраслевой организации Украины Анатолий Топал.
КиевVласть: Почему поступает столько жалоб от покупателей на качество услуг агентов по недвижимости? Казалось бы, последние должны быть заинтересованы в покупателе, окружать его заботой и вниманием…
Анатолий Топал: Причин несколько. Непонимание сути риелторской услуги потребителем. Отсутствие профессиональных стандартов, единых для всего рынка, стандартов деятельности, множество непрофессиональных участников рынка.
Нужно понимать то, что риелтор – это профессиональный продавец недвижимости. Не “помогальщик” при покупке, не “обеспечитель безопасности сделки”, не “проверяльщик” паспортов клиентов, а именно – продавец.
На сегодняшний день, к сожалению, в Украине сложилась такая ситуация, что с одной стороны существует дефицит качественной риэлторской услуги, прозрачной и понимаемой всеми ее сторонами. С другой, на рынке есть есть масса, даже затрудняюсь корректно выразиться… лиц, назовем их псевдо-риелторами, привлекаемых кажущимися легкими деньгами, которые дают фото чужих объектов на различных интернет-ресурсах, не умеют корректно работать ни с продавцом, ни, тем более, с покупателем, вести сделку и т. д. и т.п.
Из-за того, что нет правил и требований входа в профессию, сегодня любой может назваться риелтором. Достаточно зайти с собственного смартфона на ресурсы по продаже недвижимости, открыть там кабинет, вывесить “фейковые” объекты, “позаимствовав” их с других сайтов, придумать название агентства типа “Суперпрофи-Альфа-агентство” – и готово! Вот таких псевдо-риелторов сегодня очень много..
Вместе с тем, на рынке есть небольшая часть профессиональных Риелторов (именно с большой буквы), может быть, 15-20% от общего количества называющих себя таковыми, которые действительно качественно отрабатывают услугу и заслуженно зарабатывают свои деньги.
KV: А если этот риелтор представляется сотрудником известных агентств?
Анатолий Топал: К сожалению, даже в брендовых сетях есть разные …непрофессионалы, которые ведут себя неадекватно.
Я бы пошел в офис агентства недвижимости, от имени которого действует риелтор, серьезно бы поговорил с менеджером, начальником отдела, для начала, четко поставил бы ему задачу посредством договора и сказал бы: если эти, скажем, 18-20 пунктов не будут выполнены, не заплачу ни копейки (это при “мягком” варианте развития событий, если мне действительно нужен этот объект). С чего начинать? Я бы начинал с того, что подписал договор с агентством или риелтором. Естественно, договор надо заключать до начала каких-либо коммуникаций с риелторами. Четко поставить задачи. И, скорее всего, даже, дать небольшую предоплату. А затем, при малейших недоработках и сбоях, нежелании работать – не “слезал” бы ни с исполнителя, ни с его руководства.
Если же вы решили самостоятельно вести поиск недвижимости и нашли квартиру в интернете, пришли на показ, а вам навязывают выплату каких-то % без документально зафиксированных обязательств со стороны риелтора, четко указанных в договоре – я рекомендую не платить. Если вы не заключали договор и не заказывали услугу – не платите! Прекращайте платить за то, что вам не нужно!
И помните: все угрозы о том, что к вам приедет служба безопасности и вами “займутся” – не более, чем бред сивой кобылы. Профессиональный риелтор так себя вести не будет.
Можно также обратиться к руководству агентства недвижимости – во многих компаниях есть лица, отвечающие за качество. И добиться того, что вам дадут либо толкового агента, что бывает редко, либо вовсе отказаться от сотрудничества с этой компанией.
Но покупателю сегодня, увы, нужно понимать: 80% информации, которая находится на т. н. риелторских ресурсах – мягко говоря, искажено, особенно в разделе аренды. И половина из нее же – откровенные “фэйки”. Это – следствие обилия непрофессиональных тренингов, которые учат продавцов недвижимости генерировать обращения потенциальных покупателей за счет количества выставленных несуществующих объектов.
Выбирайте, с кем работать. К сожалению, на рынке мало истинных профессионалов.
Читайте: Рынок покупателя: какие финансовые инструменты лояльности предлагают сегодня застройщики жилья
KV: Каковы стандарты риелторской услуги для покупателя, за что мы платим 5%?
Анатолий Топал: Давайте еще раз: риелтор – это профессиональный продавец недвижимости, он квартиры продает. А те многие, кто ошибочно называет себя риелторами, сами не знают, за что они берут с покупателя 5%.
Я не знаю риелторской услуги для покупателя. Консультационная, правовая и т.д. – да, есть,но не риелторская.
Риелтором можно назвать лицо, которое продает объект недвижимости. Создает торговую наценку. Его услуга как продавца понятна для собственника, продающего объект недвижимости. Покупатель в этом случае не платит!
А всех тех, кто выставил ворованные фотографии чужих объектов, первый раз увидел квартиру на просмотре вместе с вами, и при этом еще хочет взять с вас, как покупателя, 5%, – гоните прочь.
Далее: у тех лиц, которые работают на покупателя, нет ни единых общепринятых стандартов деятельности, ни описания услуги для покупателя. В каждой фирме или у каждого человека они свои.
К сожалению, отсутствие единых стандартов деятельности риелторов на рынке недвижимости – общепринятых и понимаемых операторами рынка и потенциальными клиентами привело к тому бардаку, который сейчас существует. В т.ч. к тому, что нужно защищать немногих действительно профессиональных риелторов от псевдо-специалистов.
KV: Есть ли какие-то подвижки в том, чтобы структурировать этот рынок? В свое время был прецедент с оценщиками, которыми занялось государство.
Анатолий Топал: Давайте будем откровенны: государство занялось распределением потоков, идущих от оценочной деятельности.
Сегодня на рынке риелторских услуг есть несколько групп влияния – официальных и не очень. Одни пытаются пролоббировать законодательные изменения, другие – договориться с госструктурами о контроле. Но все, кто этим занимается, втайне мечтают “обилечивать” на входе в этот рынок.
Увы, никаким законом нельзя утвердить ни профессиональные стандарты, ни стандарты деятельности, так как это – отдельные процедуры, которые риелторское сообщество может проводить, не дожидаясь никаких законов, инициатив государства и т.д. На данном этапе становления рынка риелторской услуги, подчеркиваю, на данном этапе, никаким законом не убрать с рынка псевдо-риелторов, некачественную услугу. Наоборот, это все уйдет в глубокую тень.
Некие подвижки к созданию единых стандартов деятельности, впрочем, предпринимаются.
KV: И каков результат?
Анатолий Топал: Пока это только процесс. Препятствие в том, что основные участники никак не могут нормально договориться между собой. Были подвижки создания профессиональных стандартов и стандартов деятельности. В рамках общественных организаций (к сожалению, немногочисленных, объединяющих не более 10% от всех участников рынка) разработаны свои стандарты и приняты Кодексы этики. Но результат в рамках всей страны такой же – участники рынка только- только начали договариваться.
Поэтому некоторые риелторы вынуждены были заявить, что работают по определенным стандартам и стараются их придерживаться. Таких – не более 20%, как я и говорил выше, от общего количества участников рынка.
KV: В итоге, проигрывают потребители риелторской услуги – продавец и покупатель объекта недвижимости.
Анатолий Топал: К сожалению, на сегодняшний день проигрывают не только продавец и покупатель, и те немногие профессиональные риелторы, которые отвечают за качество своих услуг. Например, набирающее сейчас обороты прогрессивное движение СПП (система партнерских продаж – механизм, при котором риелтор со стороны продавца привлекает к продаже своих коллег и мотивирует их частью своего вознаграждения. Покупатель жилья не оплачивает никаких процентов риелтору. Расходы на деятельность риелтора покрывает продавец объекта, заключивший с риелтором эксклюзивный договор). Это наиболее приемлемая и проверенная рынком система – вы же не платите продавцу в магазине на кассе дополнительный % от покупки джинсов. И вам глубоко все равно – какая в этом товаре торговая наценка.
KV: Многие покупатели полагают, что в 5% оплаты риелторской услуги должны входить какие-то мероприятия, услуги по проверке объекта. Это так?
Анатолий Топал: Конечно, в процессе продажи-покупки жилья есть ряд консультационных услуг, например, поиск недвижимости по заданным параметрам, проверка объекта, собственника и т. д. Но это – не риелторская услуга.
Здесь рекомендую снова заключать договор с консультантом или юристом до того, как вы начнете получать такую услугу. Вы должны понимать, что в итоге получите и за что платите.
Но, повторюсь, в случае с псевдо-риелтором, который придя на показ, непонятно за что навязывает вам 5% – “бейте палками”.
Читайте: Столичные высотки: кто и как контролирует нашу безопасность?
KV: Лицензируется ли в Украине деятельность риелторов?
Анатолий Топал: Нет, к сожалению. Есть добровольная сертификация в рамках общественных организаций, но, как мы видим, в рамках всей страны проблему качества услуги и стандартов это не решает.
KV: Что нужно сделать, чтобы структурировать рынок риелторских услуг и привести их к должному качеству? Должно ли государство участвовать в регуляции качества услуг?
Анатолий Топал: Я бы собрал 20-25 наиболее влиятельных представителей этого бизнеса, вывез в центр Украины, скажем, под Умань, поселил бы в отель, отобрав телефон и еду на суток трое, и не выпускал бы, пока они не создали и не подписали бы единый меморандум о разработке и последующем принятии единых стандартов деятельности и pro-стандартов. Тем более, на сегодняшний день государство отдало на откуп отраслевым организациям разработку и создание этих стандартов: берите и делайте! Не нужно ходить по министерствам и ведомствам, ждать, пока поставят какого-нибудь “смотрящего”.
А законодательство – это уже завершающее формирование рынка, а не начинающее.
KV: Назовите 5 шагов по выходу из тени и урегулировании деятельности?
Анатолий Топал: Во-первых, участникам рынка, профессиональным отраслевым организациям, наконец-то договориться. Во-вторых, и в-третьих, создать и принять стандарты деятельности и профессиональные стандарты. В-четвертых, донести эти стандарты до широкой общественности, потребителя. В-пятых, – создать единый всеукраинский реестр участников рынка риелторской услуги (контроль реестра, как по мне, можно отдать на окуп государству, хотя оговаривается).
И, наконец, отвечать за свою репутацию, принять и придерживаться кодекса этики.
Тем более, что есть опыт решения профессиональных проблем подобного рода в других сферах бизнеса, уже работают на рынке профессиональные отраслевые организации, обучающие и сертифицирующие специалистов.
Читайте: ТОП-5 фактов о застройщике и ЖК, которые нужно обязательно проверить
Фото: соцсети
