Коммуналкой нынче недовольны все. В противовес поднадоевшим ЖЭКам столичные застройщики уже давно создают свои компании по управлению домами, некоторые – приглашают специализированные предприятия, а кто-то и вовсе рекомендует жителям создавать ОСББ. Участники строительного рынка поделились с KV, какой формат оптимален и с какими проблемами сталкиваются управители.
Коммунальный сервис – огромная проблема в стране, причем, не только в старом жилфонде. Жильцы новостроек пеняют на неотлаженный сервис, а девелоперы отмечают проблему квалифицированных кадров в этой отрасли, проблему задолженности жителей по коммунальным услугам, в принципе непонимание потребителем сути управления многоквартирным домом. Актуальным становится вопрос цифровизации. Взаимодействие с управляющей компанией переходит в цифровой формат, но аналогично есть дефицит специалистов, способных качественно создавать программные продукты для этой сферы.
Да и вся сфера ЖКХ требует еще и большой законодательной работы – существует огромная пропасть между старой системой содержания многоквартирных домов времен СССР и современными стандартами управления.
Александр Горган, исполнительный директор SAGA Development
Сегодня управляющая компания для девелопера – это не желание, не прихоть и даже не часть бизнес-модели. Это необходимость, которая обеспечивает компании возможность выполнять обещания, данные клиенту, а значит, качественно конкурировать на рынке.
Есть девелоперы, которые отказались обслуживать построенные объекты. Но в случае проблем с обслуживанием, клиент предъявляет претензии, в первую очередь, застройщику.
К тому же, на рынке отсутствуют альтернативы в виде независимых профессиональных управляющих компаний, способных предоставить качественный современный сервис.
Создание ОСББ, вопреки расхожему мнению, не исключает управляющую компанию.
Именно объединение собственников дома может заключить договор на обслуживание с УК. В новых домах ОСББ зачастую создает застройщик или компания по управлению активами, которая участвовала в привлечении средств для строительства.
Это обусловлено сложностью процедуры передачи прав собственности на недвижимость. Закон об инвестиционной деятельности предусматривает наличие посредника между застройщиком и инвестором в лице инвестиционного фонда или компании по управлению активами. После ввода дома в эксплуатацию право собственности первоначально передается такой компании, а уже от нее — инвестору. Это длительный процесс, и чтобы во время передачи прав собственности поддерживать качественное функционирование всех систем дома, необходимо привлечение управляющей компании.
Сегодня на рынке нет предложения услуг профессиональных управляющих жилой недвижимостью. В Украине такой бизнес убыточен. Чтобы содержать дом и все системы в надлежащем состоянии, а также предоставлять качественный сервис жителям, застройщики вынуждены создавать собственные управляющие компании.
Управление всеми объектами SAGA Development обеспечивает УК ATMOSFERA. Собственная управляющая компания позволяет предоставить жителями наших домов тот уровень сервиса, который мы обещаем на этапе продаж.
Кроме того, наличие собственной УК позволяет эффективно использовать технологические решения, заложенные еще на этапе проектирования дома – ОСББ или привлеченная УК может просто не знать об этих решениях или не владеть достаточными компетенциями для их использования.
В нашей практике есть 2 ключевые проблемы взаимоотношений с жителями на этой почве.
Первая – это нежелание клиентов вовремя и в полном объеме оплачивать услуги управляющей компании. Хотя их стоимость рассчитывается в соответствии с законом о ЖКХ, часть клиентов, особенно в объектах комфорт-класса, сравнивает их со стоимостью услуг муниципальной УК.
Проблема задержки оплат решается достаточно просто: при наличии системы контроля доступа ограничивается пользование лифтом для злостных неплательщиков. После этого они достаточно быстро оплачивают услугу.
Вторая проблема – это желание застеклить балконы и установить кондиционеры на фасад (вместо специально предусмотренных ниш на балконах), нарушая при этом архитектурный облик здания. Жители часто игнорируют тот факт, что открытые балконы в здании – это пути эвакуации, и стекление запрещено пожарными нормами. Вопрос решается путем переговоров, штрафов, в крайнем случае, судебных исков.
К счастью, карантин и изоляция прошлой весной спровоцировала моду на открытые балконы, и желающих их застеклить поубавилось.
В некоторых наших проектах, в частности, SAGA City Space, FRANKLIN Concept House, BOSTON Creative House, мы планируем расширить спектр сервисов и, помимо традиционных услуг управляющей компании, предоставлять резидентам услуги гостиничного формата, в частности, консьерж-сервиса, клининга и прочие, в зависимости от запросов.
Алексей Коваль, руководитель проектов Perfect Group
Что выбрать, ОСББ или управляющую компанию? ОСББ требует серьезного вовлечения жителей. Пока дом заселяется, большая часть покупателей не мотивированы принимать прямое участие в организации его жизнедеятельности. Другая сторона – всегда находятся желающие получить контроль над домом, потому что, в их фантазиях, это означает автоматическое получение сверхприбылей (продажа подвалов, чердаков, оказание услуг по завышенным ценам).
Работа с неплательщиками – еще одна большая проблема для ОСББ. В первый год сумма недополученных средств по дому может достигать до 70% от плановых поступление, которые потом превращаются в долгосрочную дебиторскую задолженность и взыскиваются на протяжении еще 2-3 лет. Кстати, при переходе от УК к ОСББ, голосование в пользу последнего часто возникает у неплательщиков, в связи с уверенностью, что сумма долга перед управляющей компанией будет автоматически “аннулирована”. Это неправда, и, на практике, платить задолженность перед УК все равно придется. Еще и со значительными штрафными санкциями плюс издержками на юристов.
Также вопрос – экспертиза управления домом в руководстве ОСББ. Пока кто-то из жильцов наберется достаточно опыта – пройдет несколько лет, и могут быть напрасно потрачены значительные суммы. Выборы главы ОСББ, найм персонала, закупка материалов, организация работ и сервисов – это сложные и ресурсные задачи, для которых нужен большой опыт.
В свою очередь, управляющая компания девелопера делает все работы по обслуживанию дома. Жителям необходимо только вовремя оплачивать квитанции и пользоваться сервисом.
Многие крупные девелоперы сегодня имеют собственные управляющие компании.
Приглашенная управляющая компания нужна тогда, когда застройщик не может взять эти функции на себя. Например, если это небольшой девелопер, которому нерентабельно содержать штат и брать на себя ответственность при обслуживании дома. Из плюсов – все еще профессиональный сервис для жителей при минимальном личном вовлечении владельцев квартир. Минус – чаще всего более высокие тарифы по сравнению с собственной управляющей компанией девелопера.
Как это работает в Perfect Group? В нашу группу входят более 30 разных компаний, от архитектурных бюро до нашего флагманского девелоперского бренда. Мы оказываем широкий набор услуг, и стремимся к созданию жилья – как сервиса. Именно поэтому приоритетный вариант в момент сдачи дома – это собственная управляющая компания. Дальше жители могут создать ОСББ, если выберут данную опцию в качестве более оптимальной. Но мы считаем, по опыту, что такие вопросы жители должны поднимать не ранее, чем через 2-3 года после заселения дома.
Управляющая компания – это большой и сложный механизм. Настроить процессы, нанять сотрудников, вести коммуникацию с жителями, заниматься организацией работ в доме и на территории комплекса, а в наших некоторых ЖК – еще и оказывать жителям дополнительные сервисы. Однако Perfect Group имеет большой опыт, который помогает относится ко всему перечисленному выше не как к проблемам, а как к сложным обязанностям.
Каки решать проблемы с жителями? У нас системных проблем не возникает. Наша задача выстроить такую систему, в которой любые нюансы будут учитываться заранее. В этом, кстати, состоит вызов работы управляющих компаний. Хорошо налаженный сервис – это когда ничего не ломается, все убрано и очень удобно. Однако тогда жильцы думают, зачем они вообще платят деньги, если все и так хорошо. Это как официант, который должен быть максимально незаметным большую часть времени – и тогда считается профессионалом.
Бывают оперативные нюансы. Например, как расчищать снег, если жильцы неправильно запарковали двор, проигнорировав предупреждение накануне вечером. Однако мы находим выход и из таких затруднений, чтобы весь дом не страдал из-за одного или пары невнимательных жителей.
Мы работаем в направлении проактивного решений большинства проблем. Также важное направление – коммуникация с жителями. Чтобы они всегда имели каналы для связи – например, через смартфон, и могли быстро обратиться с любым вопросом. В ближайшем будущем мы также планируем запустить работу отдельного отдела контроля качества оказываемых услуг. В общем, управляющая компания — это про опыт, однако который не отменяет постоянной работы над улучшение качества сервиса.
Анна Лаевская, коммерческий директор компании “Интергал-Буд”
Управляющие компании, аффилированные с застройщиком, взвешенный шаг системных игроков, которые заботятся о качестве своего продукта и не ограничиваются лишь финансовой моделью: освоил землю – продал – забыл. Ведь “тактика выжженной земли”, которая агрессивно применялась на рынке еще 5-7 лет назад, доказала свою неэффективность: если ты хочешь развиваться в рынке недвижимости, привлекать новых инвесторов, важно давать ценность, а это, в первую очередь, комфортная среда для жизни. Она состоит, как известно, из многих фрагментов, в том числе из качественных инженерных коммуникаций, уютных, стильных лобби, где автоматические системы освещения экономят электричество и позволяют сократить эксплуатационные затраты, из благоустроенной территории и чистого двора, который остается таким даже после заселения.
Собственное управляющее подразделение девелопера, если мы говорим о профессиональной компании с должным уровнем экспертизы и сервиса, хорошо знает объект, гарантирует оптимальную стоимость услуг эксплуатации, работает в тесном контакте с жителями, используя как офлайновые, так и онлайновые инструменты связи. Например, у наших комплексов есть свой официальный телеграм-канал, где УК публикует актуальные новости, проводит опросы, делится фотографиями из жизни ЖК. Кроме того, в мобильном приложении MyIGB в несколько кликов можно организовать диалог с менеджерами управляющей компании на любую волнующую вас тему, вызвать сантехника или электрика при необходимости, оплатить коммуналку.
ОСББ или УК? Рынок управляющих компаний, с одной стороны, активно развивается в Киеве, но с другой — еще не все компании могут гарантировать клиентам высокое качество и бесперебойность перечня важных услуг жизнеобеспечения комплекса. В том случае, когда застройщик не сумел создать профессиональную управляющую компанию, что называется “собрал вещи и ушел” после ввода в эксплуатацию, дистанцировавшись от сданного ЖК максимально, жителям не остается другого выбора, как либо искать стороннюю УК, либо самоорганизовываться под управлением ОСББ.
Разумеется, это более тернистый и сложный путь, сотканный из проб и ошибок как по части управленческих моделей, так и системы ценообразования и качества услуг.
В выборе собственная УК или на аутсорсе, многое зависит от добропорядочности и застройщика, и УК, так как всегда можно привлечь “карманную” управляющую компанию, но при этом максимально дистанцироваться по принципу “я не я и хата не моя”. Или же просто отдать на откуп УК все процессы в заселенном доме, не проверив уровень экспертизы и сервиса. Пресловутый “человеческий фактор” в вопросах предоставления любых услуг, в частности управления жилой недвижимостью, играет огромную роль. Такие компании могут умышленно или ввиду некомпетентности игнорировать претензии жильцов по качеству стройки, переводить стрелки на застройщика, отнекиваться, тем самым нанося непоправимый урон репутации компании девелопера.
Наши комплексы обслуживает ТОВ “ИНВЕСТБУДГАЛИЧИНА”. Сотрудники управляющей компанией изначально хорошо знакомы с особенностями строительства домов, они участвуют во многих процессах создания проекта еще до этапа проживания, включая согласование техзадания на проектирование мест общего пользования, пространственного планирования, формирование концепции системы контроля и управления доступом. Аффилированную управляющую компанию, я уверена, заинтересованному в сохранении реноме девелоперу, всегда значительно проще контролировать. К примеру, мы мониторим степень удовлетворенности жителей работой УК и корректируем ее деятельность на основании потребительских запросов.
Очень важно также иметь общие ценности и понимание философии бизнеса, чтобы по итогу командной работой были довольны инвесторы. Разумеется, случаются разные дискуссионные вопросы в процессе эксплуатации того или иного ЖК, но именно от профессионализма УК, умения выстроить диалог, услышать конструктивные претензии общественности, вынести их на рассмотрение, предложить оптимальные пути решения, зависит, по какому принципу будет обеспечиваться жизнедеятельность комплекса: проактивным способом или по остаточному принципу.
Часто встречающиеся вызовы для собственных управляющих компаний, пожалуй, можно объединить двумя пунктами — люди и цифра. Вопрос квалификации, компетентности и опыта стоит особо остро, учитывая, что рынок эксплуатационных компаний как сервиса только выстраивается в Украине и мы, по сути, амбассадоры в этом процессе. Именно поэтому стараемся как можно больше инвестировать в развитие наших сотрудников, их обучение. Важны также и их soft skills, среди которых особо актуальна стрессоустойчивость, эмпатия, гибкость, способность к новаторству.
Вопрос цифровизации — второй животрепещущий момент, так как прямо сейчас происходит максимальная диджитализация строительной сферы. Взаимодействие с управляющей компанией тоже переходит в цифровой формат, а это значит, что в скоростном режиме нужно создать всю инфраструктуру для автоматизации инженерных процессов, общения, финансовых вопросов, управления инфраструктурой и так далее. Частично данные вопросы у нас закрывает мобильное приложение MyIGB, к которому сегодня подключены все действующие жилые комплексы компании и их жители, а вскоре будут иметь доступ и инвесторы. Пользователи приложения могут создавать заявки на обслуживание, создавать опросы, обсуждать важные моменты, оплачивать коммунальные счета, узнавать новости компании, пользоваться выгодными предложениями от наших партнеров.
Обычно наиболее проблемными моментами становится ценообразование и тарифы УК, а также вопросы, связанные, с контролем доступа на территорию, камерами видеонаблюдения, эксплуатацией лифтового оборудования.
Напомню, что именно управляющая компания отвечает за бесперебойную работу и сохранность всех коммунальных систем, имущества, а жители имеют право на получение качественных услуг в полном объеме.
Говоря о наших планах, то прежде всего, мы постоянно совершенствуем уровень инженерно-технического оснащения дома, используем только качественные и проверенные материалы от лидеров рынка, а также стараемся вводить цифровое управление жизнеобеспечением здания. Речь о комплексе мониторинга и управления инженерно-техническими системами жилого комплекса, диспетчеризации задач и их контроля внутри управляющей компании, функции взаимодействия с жителями, чтобы повышать уровень сервиса и удовлетворенность качеством услуг.
Татьяна Маркова, директор Департамента продаж и маркетинга ЧАО “ХК “Киевгорстрой”
Киевгорстрой не имеет собственных управляющих компаний и передает построенные дома на обслуживание. Как правило, управляющая компания выбирается из поданных предложений, чаще всего по территориальному принципу, т.е если обслуживает дома в этом районе. Наши дома обслуживают разные компании. Хотя, мы не устаем повторять, что лучшая управляющая компания – это компания, которую создали сами жители, потому что тогда у дома есть настоящий хозяин. После создания ОСББ только его члены будут выбирать, кому обслуживать дом, определять уровень квартирной платы и то, как распорядиться совместными ресурсами. На таком доме вряд ли появится утепление разноцветными заплатками или “царь-балкон”. Приглашенный починить неполадки в квартире электрик или сантехник будут скорей всего квалифицированными специалистами, поскольку на работу их взяли, исходя из требований ОСББ. Ну а если деятельность Правления вызывает вопросы, переизбрать главу ОСББ всегда можно, созвав для этого внеочередное отчетно-выборное собрание. Для этого нужно согласие 2/3 членов ОСББ.
Анатолий Топал, руководитель Ассоциации профессиональных управителей недвижимостью Украины
Идеальная схема управления многоквартирным домом – это когда собственники организовываются в ОСББ, закрывают на ОСББ финансовые потоки и нанимают по договору управителя (управляющую компанию). Плюсы – ОСББ контролирует финансовые потоки, контролируют качество выполненных управителем работ, определяет наилучшие условия работы с управителем, имеет право заменить управителя, управлением домом занимаются профессионалы, благодаря портфелю домов, управитель может дать более низкие цены на услуги по управлению, управитель не зависит от “неплатежей” ( это контроль ОСББ) и сосредоточен, исключительно на выполнении своих обязательств в рамках заключенного с ОСББ договора.
К сожалению, ввиду низкой осведомленности собственников и непонимания процессов управления многоквартирным домом, очень часто происходит конфликт между собственниками и УК (управляющей компанией) – в большинстве своем собственники отождествляют УК и ЖЭК, и часто не без оснований, а отношение к работникам ЖКХ всем известно. Часто идет непонимание формирования “сметы на управление” – “за что 10т грн с метра? Я слышал, что на Борщаговке есть дом, где платят по 4,5 гривны с метра и у них розарий возле входа”.
Есть и конфликт собственников дома (жильцов) и ОСББ – собственники в большинстве случаев не понимают сути ОСББ и по ошибке считают, что ОСББ – это тот же ЖЭК, но как бы свой. Не понимают ответственности собственников за совместное содержание дома. “Я же заплатил взносы и пусть Правление хоть повесится, но удовлетворит все мои хотелки”, “Я ЖЭКу не платил и в ОСББ платить не буду – все равно ничего не делают, а только воруют”, “Вы ограничиваете меня в правах в пользу большинства, я не буду выполнять никаких Правил, но все мне должны”.
Можно упомянуть конфликт ОСББ и УК (Управителя). Очень часто процесс создания ОСББ проходит не с целью оптимизации процессов управления (содержания) многоквартирным домом, а сделать “революцию” – “это наша собственность и мы сами будем управлять нашим домом, никаких управителей нам не нужно, все деньги, которые мы соберем, достанутся только нам”. Риски такой ситуации – инициативная группа – это классные и неравнодушные люди, но совершенно некомпетентные в вопросах управления многоквартирным домом (за редким исключением). Часто аудит состояния многоквартирного проводят после создания ОСББ, а не до. К аудиту не привлекаются эксперты. “Смету на управление”, зачастую, составляют в угоду жильцов-собственников – “мы дадим 9 гривен с метра, а не 10, как в ЖЭКе и люди согласятся забрать управление на ОСББ”. В Правлении ОСББ (по сути, все вопросы управления замыкаются на Председателя и Правление ОСББ) недостаточно компетентны в вопросах управления многоквартирным домом. Ведь не может врач или бухгалтер разбираться в сложном механизме многоквартирного дома.
Нужно понимать, что идеальных домов нет. Все сдаются с недостатками, которые нужно устранять. Часто устранение таких недостатков длится до двух-трех лет. Чья служба управления наиболее эффективно справится с такой задачей? Правильно – тех, кто эти недостатки и сделал (УК от застройщика). А кто эффективно проконтролирует деятельность “УК от застройщика”? Правильно – сособственники. В лице ОСББ или “уполномоченного лица”. Но конфликт в том, что вновь созданная ОСББ часто хочет перехватить процесс управления домом на себя, а застройщик, понимая, что в этом случае возможно будет очень много вопросов к качеству строительства, пытается не допустить этого. Да и бизнес по управлению многоквартирным домом очень перспективен.
Застройщик создает свою УК, которая правдами-неправдами подписывает договоры на управление на стадии сдачи дома, но до момента получения права собственности выставляет собственную стоимость на услуги по управлению многоквартирным домом (чего греха таить – часто завышенные). По мере заселения дома, собственников не устраивают ни стоимость услуг, ни качество. И они создают ОСББ с целью перехватить процесс управления домом на себя. Вот тут и начинаются войны, вплоть до судов.
У нас в доме создано ОСББ. Столкнулись со всеми вышеуказанными рисками. Сейчас в процессе нескольких судебных разбирательств с предыдущей УК (которая якобы от застройщика). Но! Представителя Правления обучили специальности управителя по программе “Менеджер – управитель многоквартирного дома, группы домов”. Теперь у нас свой управитель. Это позволило управлять домом на порядок эффективней. До этого, из-за отсутствия компетенций и квалификаций, были проблемы.
Проблемы управления домом – это проблемы не только девелопера, всей системы ЖКХ. Что мы видим? Огромная пропасть между старой системой содержания многоквартирных домов (ЖЭК, ЖКХ времен СССР) и современными стандартами управления (например – ISO 41001:2018). Отсутствия общего понимания – кто такой управитель? Менеджер или мастер участка? Отсутствие должного количества квалифицированных управителей – потребность в квалифицированных управителях не покрыта на 70% (а то и более). Тотальный дефицит квалифицированных работников, непонимание потребителем сути управления многоквартирным домом, конфликт существующих нормативных документов, отсутствие единых норм и правил по использованию жилья (отсутствие Жилищного Кодекса Украины – мы пользуемся до сих пор Жилищным Кодексом УССР).
Читайте: Выжить любой ценой: стоит ли ждать снижения цен на новое жилье в 2021 году
